消费维权跨入“互联网+”时代

2017-3-16 09:55:48

来源:人民日报  选稿:顾天娇 

  3月15日,全国12315互联网平台正式上线,标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入“互联网+”时代。

  消费者可通过电脑、手机APP及微信等进行24小时投诉

  2016年全国工商和市场监管部门受理消费者投诉166.7万件,同比增长29.1%,创历史最高纪录。消费者投诉量的增加也呼唤处理效率的提高。

  国家工商总局副局长唐军表示,全国12315互联网平台一期工程3月15日上线运行,消费者在平台上登录注册后可以通过电脑、手机APP及微信等多种途径24小时便捷地进行投诉、举报。同时,各地工商和市场监管部门可以在平台的支持下高效处理消费者诉求,实现消费者诉求网上处理流程透明化。依据大数据还可以更好地进行“靶向”市场监管。

  据介绍,二期工程拟于2017年年底前建设完成,将进一步实现对消费纠纷的网上接收、网上调节、网上跟踪督办,推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。

  平台全部建成后,将进一步有利于消费者诉求的畅通。平台将以数字地图方式展示全国各地具有处理消费者诉求管辖权的基层工商和市场监管部门名录,对应各自投诉、举报窗口链接,使消费者能够便捷地找到有管辖权的工商和市场监管部门进行投诉举报。平台可以上传文字、图片、视频等证据材料,比12315专用电话平台维权更加便捷。

  消费者投诉分三步,可在平台上查看处理流程和结果

  广大消费者如何通过全国12315互联网平台进行投诉?

  国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍,消费者在平台上投诉分为三步:

  第一步是实名制注册。实名制注册是为了确保工商部门能顺利反馈投诉的处理结果,便于组织消费者和经营者调解,防止平台被滥用。消费者只需在注册时填写一次个人信息,后期投诉均自动关联,这就节约了消费者每次投诉填写信息的时间。

  第二步是选择投诉对象和管辖机关。平台和国家企业信用信息公示系统相关联,消费者可以通过搜索精准地找到自己要投诉的市场主体,并根据经营者所在地或者经营行为发生地选择对应的区县级工商和市场监管部门。

  第三步是填写投诉工单。系统设置了一些必填项和选填项,比如商品服务类别、品牌、消费时间和金额等。这些信息有利于消费纠纷的顺利解决。

  以上三步完成后,消费者投诉由系统提交给管辖机关处理,消费者可以在平台上查看处理流程和结果。有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知投诉人。

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