2020中国客户体验管理高峰论坛:解读体验管理4大趋势、2个预判

2020-8-28 15:02:26

来源:东方资讯  选稿:顾天娇 

8月28日,由众言科技主办的2020中国客户体验管理高峰论坛,以线上直播形式圆满落幕。

结合当前疫情影响为时代背景,峰会聚焦“在线赋能、体验致胜”这一核心话题,吸引众多体验管理实践者、各行业研究咨询机构专家共同探讨。众言科技董事长向守军先生做开幕致辞,就国内客户体验管理现状与趋势分享观点。

1、以时代为推手,企业落地体验管理或成必然趋势

今年,因疫情影响导致线下接触机会急剧减少,这在无形中成为企业落地体验管理、加速数字化转型的重要推手。

向守军先生表示:纵观行业大环境来看,经济增速逐步放缓,企业对于市场和用户的争夺进入存量竞争的时代,积极拥抱体验管理,将是疫情之下企业打造客户忠诚、构建核心竞争力的重要抓手。

2、体验管理趋于常态化,落地“中国特色”很关键

从上世纪90年代,国外开始引用客户体验管理的概念,到如今国内企业开始落地体系化的客户体验管理,客户体验管理在国内发展与演进过程中,呈现出4大趋势。

日常化:随着企业以数据赋能的内在需要以及互联网技术的便捷高效,企业落地客户体验管理正在从项目思维向体系思维转变。依托CEM系统为实现工具,企业对客户体验的监测、分析、呈现等可以贯穿年、月、周、天,甚至每时每刻。

在线化:在线化商业模式的应用促使客户体验触点也随之在线化。这也为企业对客户体验数据的采集、分析、预警响应、智能分析等方面有了更多管理空间。

智能化:CEM系统的智能化更多是以在线化为基础的迭代升级,主要体现在通过人工智能技术去对客户反馈的文本进行智能处理。通过AI与BI的结合,客户体验数据能更直观呈现、从而为企业提供更及时、有效的决策分析依据。

实战化:体验管理搭建以客户为中心的这种客户体验管理的指标体系。而企业在客户体验管理的实践过程中,很容易流于理论、难于落地。而随着CEM系统的应用,企业实现从监控单个体验触点到体验管理闭环管理的跨越。

3、组织文化+系统工具双引擎,驱动体验管理落地

开幕致辞的最后,向守军表示:随着客户体验管理概念在国内持续发展,组织文化和系统工具双引擎驱动,将成企业落地客户体验数字化管理的重要趋势。

从企业角度,为了更好开展客户体验改善和管理,企业的组织结构、绩效考核制度、企业文化将面临变革,以打造更适合体验管理的组织文化土壤,助力体验文化生根发芽。

另一方面,体验管理要真正落地,还需要借助CEM帮助系统化、指标化。这也是本次峰会的核心主题,同时也将是我们众言科技持续专注与深耕的核心方向(关注倍市得公众号,获取增多峰会资讯)。

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