面对老年客户群体日益丰富的金融需求，无锡工行经济开发区支行基于自身经营环境，聚焦老年客户群体，深入践行尊老、敬老、适老的服务理念，通过适老服务升级、智能场景覆盖、服务流程自检、服务触角延伸“四轮驱动”全面提升适老服务能力，切实提高适老服务水平，让金融服务更显温度。近年来，该行获得江苏银行业文明规范服务适老网点、工行养老金融标杆网点的称号。

软硬兼备，适老服务再升级

为更好服务老年客户群体，该行组织起一支专业适老服务志愿者团队，为老年客户提供涵盖咨询、业务办理、业务预约等陪伴式服务。另外组织团队人员学习急救知识以及简单手语表达，以提高各种突发情况下的处置能力，更好地为特殊群体客户提供服务。硬件方面，该行不仅保留了传统的现金柜台，还为老年客户群体开设了专门的爱心柜口和爱心座椅，在爱心座椅和爱心柜口上增设了呼叫按钮，放置助力支架、老花镜、大字计算机、老年图书等助老设备，确保有需求的老年客户能第一时间获得帮助。

巧用平台，智能场景再扩大

“以前担心这些高科技的设备弄不明白，现在有工作人员手把手教我操作查流水，方便多了。”65岁的高阿姨是一位工行的忠实客户。看着银行网点里越来越多的陌生设备，高阿姨曾感到过迷茫和忧虑。目前该行通过常态化开展“银发课堂”，在日常经营中引导老年客户群体树立正确的现代化支付使用观念，帮助其跨越数字鸿沟。目前该行60岁以上老年客户手机银行使用占比超过8成。即使在网点非营业时间，老年客户也可以通过工行大字版手机银行进行查询、支付、储蓄等操作。日常经营中，该行通过合理的分流策略和智能柜员机的使用，让老年客户平均业务等候时间控制在十分钟之内。在节假日期间，网点客流量暴增的情况下，水电费缴纳、养老金查询、转账等老年客户高频业务在智能设备的加持下只需数分钟即可办理完结，极大提高金融服务效率。

倾听需求，服务流程再优化

为更好地服务广大老年客户群体，该行高度重视老年客户的服务体验，建立老年群体沟通“绿色通道”，优化适老服务流程。在尊老专区，老年客户能一眼看到“银发服务意见薄”，在其周围还配有老花镜和服务信息卡，方便老年客户群体能及时将自己的意见和遇到的问题反馈出来。该行适老团队在业务办理完结后，主动邀请老年客户对网点适老服务进行评价和意见反馈，将收集到的客户意见按照服务态度、设备操作体验、等候时长、风险提示四个维度进行统计，内嵌至常态化开展的“银发课堂”，定位老年客户遇到的高频问题逐一进行改进。以此在后续的工作中对老年客户的意见反馈做到优先接待、优先解释、优先回访，实现从“被动受理”到“主动感知”的服务升级，让老年客户感受到该行“被重视、被关怀”的服务温度。

搭建渠道，服务触角再延伸

针对老年客户群体经常出现的“出门难、操作难、信任难”的问题，该行通过建立老年客户服务档案、组织上门服务团队、加强社区合作的方式，搭建多渠道打通金融服务“最后一公里”。通过建立老年人安心服务卡，在遇疑似电诈、身体不适等情况下可根据备案信息，及时与老年客户家属取得联系。当老年客户在非网点营业时间遇到金融问题或者无法到网点办理业务时，可以向网点适老专员寻求帮助，网点会协助老年客户远程解决所遇问题或者安排人员进行上门服务。此外该行还组织专业化宣教团队，与辖内社区、公安携手深入社区，通过面对面宣传提醒老年人理智选择金融产品，守护好自己“钱袋子”。

未来，无锡工行经开区支行将进一步强化适老服务能力，聚焦老年群体切实需求和服务痛点，不断优化自身工作方式，以高质量水平金融供给支持老龄服务工作高水平发展，为“银发”群体提供更加有温度的服务，推动养老金融服务向更广阔的领域延伸，写好养老金融大文章。

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